Подготовка к сдачи проекта: сбор отзывов и обучение клиента.
Дата публикации: 23.01.2017
Мы сделали бизнес-планирование студии, определили состав команды, сформировали почасовой состав типовых решений сайтов, определили их стоимость и сроки, настроили бизнес-процессы в CRM для работы отдела продаж, распланировали этапность и ритмичность конвейера. Осталось еще продумать сдачу и запуск проектов и можно начинать продавать 🙂
Сегодня как раз и поговорим о простом, но очень важном этапе — сдача проекта клиенту. Запомните: сдача проекта должна быть такой же быстрой, как и продажа. Иначе она рискует затянуться и клиент не получит вовремя своих клиентов, а вы прибыли. Не затягивайте. Но сначала подготовьтесь.
Необходим сайт, мобильное приложение, услуги по SEO или контекстной рекламе? Тендерная площадка WORKSPACE поможет выбрать оптимального исполнителя. База проекта насчитывает более 10 500 агентств. Сервис работает БЕСПЛАТНО как для заказчиков, так и для исполнителей.
Запросите отзыв клиента
Это очень простое правило, которое следует выполнять всегда и всем. Ставлю его на первое место. С самого начала работы над сайтом — менеджер проекта должен работать на отзыв клиента. Он должен знать, что во время сдачи проекта ему придется запросить у клиента отзыв. Это должно быть прописано в регламенте. Для чего это делается? Во-первых, отзывы — это единственное, что отличает вас от молодых конкурентов, которые работают в минус лишь бы заполучить клиентов. Сотрудники меняются, портфолио устаревает, а отзывы остаются. Это ценный актив компании. Во-вторых, хороший отзыв должен влиять на премию менеджера больше, чем остальные KPI. Хороший отзыв — это значит будет работать сарафан, клиент обратится повторно, клиент готов воспользоваться дополнительными услугами.
У нас CRM настроена таким образом, что при переключении проекта в статус «Выполнено и оплачено» от имени директора, клинету автоматически идет письмо с просьбой оставит отзыв. Даже если менеджер накосячил и не хочет отправлять письмо с запросом отзыва, оно все равно будет отправлено) Кстати, все 100% отзывов у нас настоящие.
Проведите обучение клиента
С одной стороны — это правило хорошего тона (must have), с другой стороны — это небольшая хитрость, как снять с менеджера проектов поток вопросов от клиента после сдачи проекта (он работает на потоке и должен вести новые проекты, а не работать со старыми). На этапе сдачи сайта менеджер предлагает клиенту пройти краткое обучение по работе с системой управления сайтом. Он знакомит клиента со службой поддержки, которая должна провести обучение и стать правой рукой представителя клиента в дальнейшей работе. Менеджер проекта должен делать перевод клиента на службу поддержки окончательно и безповоротно.
Обеспечьте клиента дальнейшими шагами
До запуска сайта — клиенту нужно рассказать, откуда на его сайте появятся первые посетители. Это не продажа услуг рекламы и прожвижения. Это банальный ликбез и рельсы для того, что бы сразу после запуска сайта клиент занимался своей работой (принимал звонки и продвал), а не придирался к несущественным мелочам, которые исправлять можно бесконечно.
Мы делаем это в виде email-маркетинга. За два этапа до сдачи сайта (на этапе «Готово» и «Выполнено и оплачено») клиенту уходят письма, где мы рассказываем, что должно происходить с сайтом после того, как он будет выложен на хостинг. Дополнительно подготовили небольшой ликбез для клиентов об интернет-маркетинге.
Но на этом задача не заканчивается. Если у вас нет своего отдела рекламы и продвижения, запартнертесь с кем-нибудь, кто умеет профессионально настраивать рекламу. Клиент уже морально готов попробовать, и после сдачи сайта у вас уже должно быть на руках предложение (желательно коммерческое), что дальше делать. Запускаете рекламу, сайт работает, клиент доволен.
Подъбейте показатели проекта
Помните в статье «Подбор команды веб-студии и распределение ролей» я просил создать табличку с проектами менеджеров? Вот пришло время внести в эту табличку данные по проекту. Указываем тип сданного проекта, сумму, расставляем затраченные часы на проект, считаем количество дней — сколько проект реально был в работе (из договорных сроков вычитаем время ожидания согласования с клиентом и получение от него материалов), считаем сколько всего проект был в работе (все календарные дни, включая выходные от момента оплаты до момента закрытия).
В WebCanape, все что касается сроков — мы берем из CRM, где они рассчитываются автоматом. Часы затраченные разработчиками на проект мы берем из таск-менеджера (redmine) тоже автоматически. Если у вас проектов не много, выбрать все эти данные руками и внести в табичку не составит труда.
Рис. 1. Фрагмент сводного отчета по проектам в конце месяца
В конце месяца заполненная табличка по менеджерам расскажет нам много интересного. Подробнее про показатели и их анализ я расскажу в следующем материале. Сейчас пара слов для общего представления. Анализируем рентабельность по а) сумме проекта и затраченным часам б) по нормо-дням в течении которых проект был в работе. По календарным дням анализируем качество работы менеджера, как менеджера. По отзыву делаем вывод об удовлетворенности клиента. Вся эта смесь показателей чуть позже поможет нам выстроить сбалансированную систему мотивации, понятную для менеджеров и руководителя + даст информацию для роста менеджеров по карьерным ступенькам.
Конечно, это не все что можно делать. Каждый из вас может дополнить этот список. Будем рады выслушать предложения и идеи. На подходе материал про мониторинг работы производства.
Следите за новыми материалами на CMS Magazine, Facebook и Telegram.
P.S. Уже идет регистрация на новый вебинар для студий. При регистрации можно оставить свои вопросы.
